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湖南省常德市——网格办网事 网络好办事
信息来源:湖南省信访局 发布时间:2018-07-05【 】 【 】 【
 

  “张大哥,您儿子上网反映的问题,政府有回复了,请您收好,支书也和您儿子联系了,他说要向您说清楚就可以了”。 

  “军子,我知道了,前天支书就来过,都给我说清楚了,今天你又来,谢谢、谢谢,小俊他没有把我的话听清,就向上面反映,给你们添麻烦了。”这是常德市澧县金罗镇鲁家冲村网格员张军民在回访过程中与信访人家属的一段对话,也是常德市运用网格化管理网上信访工作的一个工作侧影。

  2013年以来,湖南省常德市着力打造网上信访主渠道,按照“信息化支撑、网格化管理、社会化服务”的工作理念,依托信访信息系统平台,将社会治理网格化系统、领导信箱、完美社区网进行有力的融合,让群众在“家门口”就能及时就地反映诉求、解决问题,大幅提升了信访工作效能。

  点对点管理,让群众“省力” 

  常德市建立了市、县、乡、村、网格五级点对点管理体系,涵盖了市县两级447个职能部门、171个乡镇街道、2288个村(社区)、7871个网格,使网上信访全面融入到社会网格化管理之中,实行“辖区定界、无缝覆盖、规模适度、动态调整”划分网格,城市以350-500户或1000人为标准,农村以村小组或自然村为标准,将全市707个社区划分为2702个社区网格,1581个村划分为5169个农村网格,按照每网格1名网格长、1名网格信息员、3名网格管理员的要求,聘任了4.5万名网格员,其中1名网格管理员为专职网信代理员,并配备了平安通手机,建立网格微信工作群,及时收集群众投诉请求,并通过平安通手机进行网信代理。同时,村(社区)工作站设立网信代理登记台,安排专人负责网信代理工作,减少了群众上访的奔波之苦。

  一对一服务,让群众“省心” 

  为了更好地服务信访群众,常德市在村(社区)建立了和事佬工作室,聘请两代表一委员、法律工作者、老党员、退休干部等人员,参与网信事项办理、跟踪、化解等工作,实施一对一服务,依托他们的地缘、人缘、亲缘优势,妥善解决群众反映的诉求。目前,全市参与一对一服务的人员近5000多人,共处理调解了3000多起矛盾纠纷,得到群众一致好评。同时,网格员又是本网格的信访事项回访员,对每一个网信代理件和网信投诉初件进行跟踪回访,收集信访群众的其他诉求和满意度,并通过网格及时反馈,督促责任单位及时办理和落实。

  面对面沟通,让群众“省事” 

  网格员既是网信代理员,又是网信宣传员。通过建立微信群、入户走访等方式,及时收集群众的各类诉求,宣传信访新政策、新方式,引导群众多上网少上访。对不会使用网络的老幼群体,网格员上门接谈,面对面沟通,听取诉求,做好记录,实施代理,建立档案,跟踪反馈。2017年,全市通过网格平台受理2239件,每一件均由网格员进行网上信访代理,并及时导入到网上投诉平台,群众经过网格员的宣传、代理,对网上信访认可度越来越高,形成了“办事找网格、有事找代理”的基层信访新局面。

  2017年,全市共受理网上信访5348件,网信占比50.9%,同比增长67%,信访部门和责任部门及时受理率分别达到99.7%、92.3%,按期办结率98.7%,群众对信访部门和责任部门满意率分别达到96.1%、95.5%,群众参评率53.1%。群众对网上信访认可度、满意度越来越高,针对政策咨询、政策落实和小矛盾、小纠纷等问题越来越倾向通过网信途径来解决,已逐步形成“简单事项网上投诉、复杂问题逐级走访、揭发控告群众来信”的信访工作新格局。

  作者:常德市信访局网络信访科 黄河 

 
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