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广州市构建“五合一”云信访体系推动网上信访上新水平
信息来源:广东省信访局 发布时间:2018-01-16【 】 【 】 【
 

 

近年来,广州市信访局通过构建和应用“五合一”云信访体系,同步推进对信访群众和信访干部的双侧服务,推动广州网上信访工作上新水平。

“五合一”云信访体系包括市+区信访网站群、手机信访、视频信访、“云客服”、“云信访”五个系统。信访网站群、手机信访、视频信访是三条信访主渠道,“云客服”为三条渠道提供服务支撑,主要服务有诉求群众,“云信访”处理信访业务,主要服务机关信访干部。

信访人通过信访网站群、手机信访、视频信访反映诉求,经“云客服”在线处理,统归 “云信访”后台办理,再反馈信访人,构成一个从群众侧到干部侧的“闭环管理”系统。

    一、“云信访”

“云信访”是信息化的核心,通过设置简单易行的初始化配置模块实现分层云处理。各级各单位完成初始配置后,既可实现个性化办理,又可参与全市云平台协同办理,摒弃了层级联通,手工对接的落后方式。目前,全市共有1881个单位使用“云信访”系统。该系统具有以下几大特点:1.受理办理一体化。实现前端网站信访事项受理与后端办公OA收办无缝对接。2.系统设计扁平化。将信访办理的二十多项复杂的工作程序,扁平设计为登记、拟办和办文三个模块,实现简单简易操作。3.工作流程自动化。融合《信访条例》规定程序要求和《党政机关公文处理工作条例》规范,预置各种自动生成的标准化公文模板,操作便利、规范。4.评价考核“阳光化”。系统具备全流程查阅和满意度评价功能,信访人可以查看任意一个受理、办理环节并进行评价,从而实现了“阳光信访”。

    二、市和区信访网站群 

  由市级门户主站和区级二级网站构成,实现了与“云信访”后台处理的无缝对接,并且在独创“云客服”多媒体互动功能,可提供文字、图片、语音、视频等多媒体互动。 

     

    三、手机信访 

    包括手机APP及微信公众号两个模块,具备安卓和苹果系统两个版本,同时具备与门户网站的同等的功能。 

    

    四、视频信访 

  包括远程视频接访和视频信访会议系统,也是市政府视频会议系统的组成部分,具备一专多能作用。 

    五、“云客服” 

  “云客服”是网上信访在线服务项目,主要职能是在线回答或办理市民在门户网站、手机信访、视频信访提出的咨询和诉求。目前设有10名客服人员。 

 

    广州信访“五合一”云信访体系的应用改变了传统信访的投诉和办理模式,不仅为群众信访提供了方便快捷的网上新渠道和新方式,而且提升了机关信访工作的规范化、现代化水平。云信访体系2014年建设使用以来,群众通过网上信访渠道反映的问题不断上升,20162017连续两年网上信访量占全市信访总量超过70%,成为信访主渠道。网上投诉件的办理时间从原来的60天骤减为33天,工作效率得到大幅提升。率先实现国家信访局提倡的 “多上网、少走访”的信访新格局。 

 

  

   

 
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